Рупърт Янгър, основател и директор на Центъра за корпоративна репутация в университета Оксфорд. Съосновател е и на Finsbury, компания, която се занимава със стратегическата комуникация на финансови институции. Пред CNN експертът представи четири основни точки, по които компаниите трябва да работят при възникнала криза.

Компаниите правят грешки постоянно, а публичната реакция може да бъде особено остра днес, когато всички използват социалните мрежи. И докато всяка криза е различна, има няколко важни стъпки, които компаниите трябва да предприемат, за да избегнат превръщането на една криза в тотален кошмар.

1. Признание и извинение

Признаването на проблема и бързото извинение е критично важно. То трябва да бъде пуснато веднага и да е безусловно, защото това показва характера на организацията. United Airlines направиха голяма грешка по-рано през настоящата година, когато пътник бе изведен със сила от самолета заради дублиране на места. Извинението бе бавно и пълно с индустриални жаргони, което показа, че компанията не съжалява наистина за създалата се ситуация. Реакцията на социалните мрежи бе мигновена и убийствена.

2. Намерете корена на проблема

Компаниите трябва да започнат и много бързо да работят по откриването на причината за проблема. В идеалния сценарий те ще направят откритията си публични. Прозрачността и желанието да бъдеш честен относно причината за кризата е ключов момент към възстановяването на доверието. Toyota направи грешка тук през 2009 г., когато не отговори достатъчно бързо на сигналите от потребители, когато автомобилите им ускоряваха нежелано. Докато започне да връща в сервиза автомобили заради проблема, американската агенция вече бе обвинила автомобилния производителя, че дава неточна и подвеждаща информация" на потребителите.

На компанията й отне твърде много време, за да намери причината за проблема и да поеме отговорност за него. Това увреди бранда и продажбите в Япония, Северна Америка и Европа.

3. Направете нужните промени

Когато диагнозата е ясна, организациите трябва да действат - и трябва обществото да види, че те действат - и да направят промените, които ще предотвратят подобни проблеми в бъдеще. Лош пример тук са банките, които пострадаха заради реакциите им при различни кризи, включително манипулирането на Libor или кризата с ипотеките.

4. Оценка на самия отговор на кризата

Организациите трябва да разберат, че връщането на доверието на обществото отнема време. И трябва да продължават да правят оценка на действията си, за да се уверят, че правят всичко необходимо, за да отговорят подобаващо на създалата се криза. Трябва да са прозрачни в своята работа и разследвания.

И в този случай BP се справиха добре - постоянно обновяваха информацията за действията им след огромния разлив в Мексиканския залив, което помогна на компанията да върне имиджа си.